課題の背景・現状

 

区役所市民課には、転居、住民票等の証明書発行、マイナンバーカード等に関する問い合わせが日常的に寄せられています。

しかし、窓口対応が優先されるため、電話対応に十分な人員を割くことができず、電話がつながりにくい状態が慢性的に続いています。

実態としては、

• 1月あたり約2,000件の問い合わせ
• 職員が応対できているのは約300件（約15%）にとどまる

という状況であり、多くの市民が「電話がつながらない」状態に置かれています。

また、閉庁時間帯は対応自体ができず、「知りたいときに情報が得られない」ことも課題です。

 

電話問い合わせ内容の内訳は、定型的な内容（手続き方法・持ち物・制度説明）が大半を占めており、個別・高度案件については限られた件数であると認識しています。

このため、問い合わせ内容に応じた適切な振り分けと対応が必要となっています。

 

実現したい未来

 

市民が24時間いつでも必要な情報を取得できる環境の実現。合わせて、電話対応に伴う職員負担を軽減し、窓口業務や専門的な電話対応に集中できる体制の構築により、市民サービスを向上したい。

 

提案して欲しいこと

 

▼基本要件

• 電話問い合わせへのAIによる一次対応（24時間）
• 問い合わせ内容の判別と適切な振り分け
• 定型的な内容はAIで完結し、必要に応じ職員へ転送
• 電話番号は変更せず、従来の番号で実証実験を行う

 

▼特に重視するポイント

• 音声AIによる自然な対話技術（自動音声での定型的な案内や番号でのナビゲーションを繰り返す対応は、途中離脱が一定数想定され、導入しても活用につながらないと考えている）

• 曖昧な発話や整理されていない相談内容の意図を高精度に理解する技術
• 誤回答を避け、対応困難な案件については確実に職員へつなぐ設計

 

▼その他

本件は、令和8年8月の実証実験（PoC）（市内16区の区役所市民課のうち1か所での実施を想定）を予定するものです。また、PoCの検証結果を踏まえ、令和9年度以降の実施を検討していく予定です。

実証への参加を検討いただく場合は、

• 短期的に実現可能な実証スコープ
• 実証から本格導入までのロードマップ

をあわせてご提案ください。

また、実証参加の有無に関わらず、来年度の導入を見据え幅広く提案を募集します。

 

提案者側のメリット

 

• 月約2,000件規模の問い合わせデータを活用した実証機会
• 業務知見・FAQ等の既存情報によるサービスの高度化
• 他自治体への横展開の可能性